ads
ads

تعاملت مع نحو 3.2 مليون شكوى وطلب واستغاثة منذ إنشائها: رئيس الوزراء يستعرض تقرير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة “أربعة أعوام فى خدمة المواطن”

الأحد 18-07-2021 02:48

218065244_180402717463490_7891178859995131359_n

التايمزالدولية

مدبولى: تكليفات مستمرة من الرئيس بالتواصل بين المسئولين والمواطنين وتلقى شكاواهم ومطالبهم والعمل على حلها

رئيس الوزراء يشكر العاملين فى المنظومة ومسئولى الوزارات والجهات المعنية المتعاملين معها على جهودهم: هدفنا هو خدمة المواطن المصرى

مدير المنظومة: المواطنون لمسوا بأنفسهم تفاعل المنظومة وجهات الدولة المختلفة مع شكاواهم فوثقوا بها وأصبحوا يلجأون إليها فى مختلف مطالبهم

الفترة الماضية شهدت تطوراً ملموساً فى أداء الجهات من حيث الاهتمام بشكاوى المواطنين والتحول إلى ميكنتها من خلال المنظومة وهو ما ساهم فى سرعة حسمها

استعرض الدكتور مصطفى مدبولى، رئيس مجلس الوزراء، تقريرا يحمل عنوان “أربعة أعوام فى خدمة المواطن”،عن جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، فى التعامل مع ما ورد إليها من شكاوى واستغاثات للمواطنين خلال الأعوام الأربعة من 2017 إلى 2021، وذلك من خلال التعاون والتنسيق مع الوزارات والمحافظات والجهات المعنية بهذا الشأن.

وتوجه الدكتور مصطفى مدبولى بالشكر لجميع العاملين فى المنظومة، وكذا مسئولى الوزارات والجهات المعنية المتعاملين معها، على ما يبذلونه من جهود حثيثة للتعامل مع شكاوى المواطنين ومطالبهم، والعمل على حلها، مؤكداً أننا جميعاً هدفنا هو خدمة المواطن المصرى، وتقديم الحلول لمشكلاته.

وأكد رئيس الوزراء أن هناك تكليفات مستمرة من الرئيس

عبد الفتاح السيسي، رئيس الجمهورية، بأن تكون هناك آلية مستمرة للتواصل بين المسئولين والمواطنين، وتلقى شكاواهم، ومطالبهم، والعمل على حلها، ومن ثم كان قرار رئيس الجمهورية بإنشاء المنظومة معبراً عن حرص القيادة السياسية على التأكيد على أهمية التواصل المستمر بين المسئولين والمواطنين، والاعلان عن بدء مرحلة جديدة تعتمد على أسس عصرية تأتى فى إطار جهود الدولة الرامية الى استحداث أسس وركائز الجمهورية الجديدة التي تعلى من شأن المواطن، وتضع على رأس الأولويات إتاحة وتعزيز آليات تواصل تحقق مشاركة المواطنين فى إطار من الشفافية وتفعيل مبادئ الحوكمة الرشيدة، وذلك بالتزامن مع بدء مرحلة الانطلاق بقوة لإحداث تنمية مستدامة تنعكس على الارتقاء بمستوى الخدمات وتحسين جودة الحياة لينعم بثمارها المواطن المصرى.

وأضاف الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، أن مسيرة منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء بدأت مستندة على عدة مرتكزات أساسية أهمها، الإرادة السياسية المحفزة لإنشاء وتطوير المنظومة وربط جميع الجهات الحكومية إلكترونيا بها على مستوى الجمهورية لتعمل جميعها فى خدمة المواطن بصورة عصرية، إلى جانب الرعاية المستمرة والدعم والمتابعة من قبل الجهات الحكومية لتوفير متطلبات تفعيل المنظومة وتمكينها من تحقيق أهدافها، لافتا أيضاً إلى أن المنظومة جاءت لتلبية الاحتياج المجتمعى بأهمية وجود منظومة لتلقى شكاواهم والتعامل معها إلكترونيا بما يوفر الوقت والجهد والتكلفة ويحقق الفعالية المطلوبة، وكذا أهمية وجود قاعدة بيانات على المستوى القومى تتضمن مختلف شكاوى واستفسارات المواطنين وتحليلها والاستفادة من المؤشرات والتقارير المستخرجة منها على المستويات المختلفة قطاعيا وجغرافيا بما يفيد فى عملية صنع واتخاذ القرارات ومتابعة آثارها.

وأوضح مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة أن جهود إنشاء وتفعيل المنظومة انطلقت على أربعة محاور رئيسية، الأول يتعلق باستحداث وتنويع قنوات تلقى ورصد وتسجيل شكاوى المواطنين اعتماداً على الوسائل التكنولوجية الحديثة، والتحرر من القيود السابقة التي كانت مفروضة لتقديم الشكاوى، ومنها أن يقدم المواطن شكواه بنفسه ورقياً لإدارات ومكاتب خدمة المواطنين ووحدات تلقى الشكاوى بالجهات، إضافة الى عدم الاخذ بالشكاوى التي كانت ترد سابقا للجهات الحكومية من خلال التليفون، فتم استحداث قنوات عصرية تُمكن المواطن من تسجيل شكواه دون ان يتكبد عناء التنقل بين الجهات الحكومية مع مراعاة مناسبة هذه القنوات لغالبية شرائح المجتمع، ومنها، بوابة إلكترونية مؤمنة لتلقى وتسجيل الشكاوى ومتابعتها، ومركز تلقى ومتابعة الشكاوى تليفونيا، وتطبيق “في خدمتك” على الهاتف المحمول، إلى جانب تطوير مراكز تلقى الشكاوى بالجهات الحكومية، واقامة منافذ بعدد (12) محطة رئيسية بمترو الانفاق، وكذا منافذ عصرية بصالات السفر والوصول بمطار القاهرة الدولى لتلقى وتسجيل الشكاوى، وتخصيص رقمى واتس اب لتلقى رسائل المواطنين حول تراكمات القمامة والمخلفات.

وجاء المحور الثانى من محاور إنشاء وتفعيل منظومة الشكاوى الحكومية ليؤكد على أهمية ربط إدارات ومكاتب خدمة المواطنين ووحدات الشكاوى بالجهات الحكومية إلكترونيا بالمنظومة، والعمل على رفع مستوى الأداء بها بالتنسيق مع القيادات المعنية، وتنفيذ الزيارات الميدانية وورش العمل، بحيث يصبح دورها الرئيسى هو التعامل مع شكاوى المواطنين الواردة من خلال قنوات تلقى ورصد الشكاوى المختلفة، بالإضافة الى عقد لقاءات مع قيادات الجهات لعرض مؤشرات الاداء وسرعة حسم الشكاوى الموجهة لهم.

فيما أكد المحور الثالث على أهمية المتابعة المستمرة وتقييم الأداء بطرق علمية لمراحل العمل والإجراءات المتخذة سواء مركزيا أو بالجهات المرتبطة بالمنظومة، وذلك بما يضمن تقديم افضل استجابة ممكنة للمواطنين.

وتطرق المحور الرابع إلى أهمية تفعيل مشاركة المواطنين والاستفادة من التغذية المرتدة، ويعتبر النظام إلالكترونى التفاعلى لتلقى ومتابعة الشكاوى أحد أهم مصادر القياس حيث يضمن تسجيل تعليقات مقدم الشكوى على شكواه سواء كانت تعليقات إيجابية أو ملاحظاته على الإجراءات التي تتم من الجهات ومستوى الاستجابة، وكذلك تنفيذ استطلاعات وبحوث الرأى المختلفة دوريا لإستبيان مستوى وعى المواطنين بوجود المنظومة وسبل التواصل معها وكذا رأى المتعاملين مع المنظومة حول سهولة التفاعل وجودة الإجراءات ودورة العمل، وهو ما يساهم في قياس أثر جهود المنظومة على رضاء المواطنين.

وحول جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة وتطور ادائها، أشار الدكتور طارق الرفاعى إلى أن المنظومة استقبلت وتعاملت مع ما يقرب من 3.2 مليون شكوى وطلب واستغاثة منذ إنشائها، وحتى نهاية يونيو 2021، منها 2.9 مليون شكوى تقريبا منذ تولى حكومة الدكتور مصطفى مدبولى، حيث لمس المواطنون بأنفسهم تفاعل المنظومة وجهات الدولة المختلفة مع شكاواهم والعمل على حلها، ومن ثم وثقوا بها، وأصبحوا يلجأون إليها فى مختلف مطالبهم.

ولفت مدير منظومة الشكاوى الموحدة إلى أن الشكاوى والاستغاثات الواردة للمنظومة، مقدمة من مواطنين من شرائح عمرية ومجتمعية بمختلف انحاء الجمهورية فى الحضر والريف ومن قاطنى المجتمعات العمرانية الجديدة والمناطق والأحياء الشعبية والقرى وترتبط هذه الشكاوى بكافة القطاعات والخدمات، وهو ما يؤكد أن وجود المنظومة أصبح حيوياً للمواطن فى مختلف الظروف والمواقف، وعلى صعيد تعاملاتهم اليومية مع مختلف الخدمات الحكومية لتصبح المنظومة أحد الجهات الأساسية لتحقيق تواصل المواطنين مع الحكومة بأجهزتها المختلفة، وبما يساعد فى تطوير مستوى وجودة الخدمات المقدمة للمواطنين وتحسين مستويات الأداء بالجهات الحكومية المختلفة.

ولفت الدكتور طارق الرفاعى إلى أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء تلقت ورصدت وتعاملت مع 1.23 مليون شكوى وطلب واستغاثة خلال عام 2020/2021، وذلك بالتنسيق مع جميع الوزارات والمحافظات وباقى الجهات الحكومية المرتبطة إلكترونيا معها، وقام فريق عمل المنظومة بمراجعة الشكاوى التى تلقتها المنظومة خلال العام حيث تم توجيه 995 الف شكوى لجهات الاختصاص، وتم حسم 89% منها، وحفظ 229 ألف شكوى وفقا لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، ومنها على سبيل المثال (التكرار، عدم الاختصاص، عدم صحة بيانات ومحتويات الشكوى، أو زوال أسبابها)، وجارى استكمال فحص باقى الشكاوى والطلبات وعددها 3 آلاف شكوى تمهيدا لاتخاذ اللازم بشأنها، مؤكداً أن الفترة الماضية شهدت تطورا ملموسا فى أداء الجهات من حيث الاهتمام بشكاوى المواطنين والتحول إلى ميكنة الشكاوى من خلال المنظومة، وهو ما ساهم فى سرعة حسم الشكاوى، وجاءت رئاسة الجمهورية على رأس مؤسسات الدولة فى تفعيل قرار إنشاء المنظومة ورقمنة الشكاوى وتسجيلها وتداولها إلكترونيا، حيث استمر التنسيق مع الإدارة المركزية للعلاقات العامة برئاسة الجمهورية لتسجيل شكاوى المواطنين التى ترد اليها ومتابعة الإجراءات المتخذة لإزالة أسبابها ومتابعة مؤشرات الأداء المختلفة بشأنها، كما تم استقبال ومراجعة البرقيات الورقية الواردة من المواطنين لرئاسة مجلس الوزراء وتسجيلها وتداولها إلكترونيا على المنظومة ومتابعتها حتى اتخاذ الإجراءات المناسبة وفقا لطبيعة كل منها بالتنسيق مع جهات الاختصاص.

وأكد الدكتور طارق الرفاعى أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة نالت اهتماماً كبيراً خلال الفترة الماضية ساهم بشكل كبير فى تطوير قدراتها، والتوسع في إتاحة سبل تواصل المواطنين معها ومتابعة مؤشرات الأداء بصفة دورية، الى جانب التوجيهات المستمرة بمجلسى الوزراء والمحافظين بضرورة الاهتمام بشكاوى المواطنين والاستجابة لها، مما انعكس سريعاً على تحسن مستويات استجابة الجهات كما ونوعاً، حيث سجلت كثير من فرق العمل تميزاً ملحوظاً فى سرعة الاستجابة لشكاوى المواطنين فى جميع الوزارات والمحافظات والجهات الحكومية الرئيسية المرتبطة بالمنظومة إلكترونياً خلال العام، لافتاً فى هذا الصدد إلى أن إجمالي عدد الجهات الحكومية التي تم ربطها على النظام الإلكتروني للمنظومة وصل إلى (128) جهة رئيسية، يتم توجيه الشكاوى إليها من خلال فريق عمل المنظومة، بينما يمكن لتلك الجهات تحويل الشكاوى التي ترد إليها إلى الجهات التابعة لها للفحص واتخاذ اللازم، كما بلغ إجمالي عدد الجهات الفرعية (التابعة للجهات الرئيسية) التي تم ربطها أيضا على النظام الإلكتروني للمنظومة عدد (2926) جهة فرعية.

وفى إطار جهود التوسع فى قنوات تلقى شكاوى المواطنين وربطها بالنظام الإلكتروني للمنظومة، أشار مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة إلى أنه تم تطوير قدرات مركز تلقى الشكاوى تليفونيا خلال العام الماضى، وزيادة عدد مقدمى الخدمة ليعمل على مدار 24 ساعة يوميا، حيث أصبح الخط الساخن لشكاوى مجلس الوزراء أحد أهم مصادر تلقى وتسجيل الشكاوى بنسبة تصل إلى 62% تقريبا من إجمالى مصادر تسجيل الشكاوى على المنظومة. كما تم تفعيل خدمة تلقى الشكاوى باللغة الإنجليزية وتسجيلها ومتابعة موقفها عقب تفعيل منافذ تلقى الشكاوى بمطار القاهرة الدولى، منوهاً كذلك إلى جهود تطوير النظام الإلكتروني لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، وذلك بما يعمل على ضمان إتاحته الـ 24 ساعة يوميا، وبما يحافظ على خصوصية وسرية البيانات المتداولة عبر المنظومة.

ونوه مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة إلى أن إطلاق تطبيق “فى خدمتك” للهواتف الذكية واستمرار تطويره، ساهم أيضاً فى تلقى وتسجيل شكاوى المواطنين إلكترونيا ومتابعة موقفها والتعليق عليها، مؤكداً أن الاستمرار فى فتح منافذ بمحطات مترو الإنفاق لتلقى شكاوى المواطنين وتسجيلها على المنظومة، وكذا فتح منافذ بصالات السفر والوصول بمطار القاهرة الدولى، ساهم فى تحقيق المزيد من الاقتراب من المواطنين للعمل على سرعة التعامل مع شكاواهم واستغاثاتهم، وإزالة اسبابها.

وفى ضوء التزام الدولة بمكافحة الفساد، وتعزيز قيم النزاهة والشفافية، ضمانا للحفاظ على المال العام وتحقيقا لحسن إدارته وتنظيم الاستفادة منه لمصلحة المواطنين بالمقام الأول، أشار مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة إلى أنه تم تفعيل التشريعات اللازمة لمكافحة الفساد بشتى أنماطه باعتباره من أبرز العقبات التى تقف حائلا أمام تحقيق التنمية المستدامة المنشودة، وقد تضمن قرار السيد رئيس مجلس الوزراء رقم 1855 لسنة 2017 في مادته السابعة تشكيل لجنة تنسيقية لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة تتضمن فى عضويتها ممثلا عن هيئة الرقابة الإدارية فى اطار المساهمة في محاربة أوجه القصور والإهمال أو التسيب ضمن جهود الدولة لمحاربة الفساد واتساقا مع الاستراتيجية الوطنية لمكافحة الفساد، لافتاً فى هذا الصدد إلى ما تقوم به إدارة الفحص القانوني بالمنظومة من دور هام فى مراجعة والتعامل مع شكاوى التضرر من وجود جرائم أو مخالفات مالية وإدارية بالجهات الحكومية تنعكس بالسلب على الأداء وإتاحة الخدمة، كما تقوم إدارة الفحص بتبصير المواطن بالطريق الذى رسمه المشرع فى التظلم من القرارات أو الطعن على الأحكام الصادرة من الجهات والهيئات القضائية، كما تقوم بمراجعة إجراءات وردود الجهات الحكومية كافة على الشكاوى المحالة إليها لإزالة أسبابها للوقوف على مدى اتساقها مع صحيح القانون واللوائح المنظمة فى هذا الشأن، وتساهم فى مراجعة الجهات حول أوجه القصور التى يوضحها مقدمو الشكاوى ومتابعتهم فى إجراءات مجازاة المقصر بمعرفة السلطة المختصة.وفى إطار تنمية مهارات التعامل مع الشكاوى من اجل سرعة الرد عليها واتخاذ الإجراءات اللازمة للحد من أسبابها، أوضح الدكتور طارق الرفاعى أنه تم تنفيذ عدد (5) برامج متخصصة فى مجال خدمة المواطنين لتنمية قدرات الموظفين المرشحين للانتقال إلى العاصمة الإدارية العاملين فى إدارات ومكاتب خدمة المواطنين خلال شهر يونيو 2021، بالتنسيق مع الجهاز المركزى للتنظيم والإدارة، وذلك فى إطار قيام الجهاز بإدارة عملية تدريب الموظفين المرشحين للانتقال للعاصمة. وتضمنت مديرين وموظفين من إدارات خدمة المواطنين بالوزارات والهيئات المختلفة، كما تم تنفيذ (99) زيارة متابعة ميدانية خلال العام الماضى بغرض التنسيق مع مختلف الجهات الحكومية وتوطين وتفعيل النظام الإلكتروني لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمكاتب خدمة المواطنين والوحدات المسئولة عن تلقى الشكاوى الحكومية بالمحافظات والوزارات والهيئات، كما تضمنت الزيارات الميدانية زيارات لعدة مواقع لإدارات ومكاتب شكاوى المواطنين بغرض الوقوف على موقف تعامل الجهات المختلفة مع شكاوى المواطنين، والتأكد من إزالة أسباب تلك الشكاوى، إلى جانب تنفيذ (”</p

ads

اضف تعليق